Il y a quelques jours, Orange informait très discrètement quelques rédactions de sites spécialisés qu'ils décidaient «de libérer le débit pour les contrats et options "Orange pour iPhone"», laissant ainsi sur le carreau les détenteurs d'autres contrats/mobiles. Aujourd'hui, nous constatons un fossé entre les déclarations de l'opérateur et la réalité, comme en témoigne un enregistrement audio édifiant du service client...

La théorie :

En effet, bien que le bridage de la 3g+ touche tous les forfaits/mobiles, Orange décidait la semaine dernière de débrider totalement une partie des clients. Lesquels ? Les plus bruyants, ceux qui devenaient un peu trop gênants au goût de l'opérateur, les utilisateurs d'iPhone. Les autres ? Pas la peine, ils n'ont pas assez manifesté leur mécontentement sur Internet, ils continueront donc de payer un service non rendu, la plupart d'entre eux ne le sauront jamais. Malgré tout, pour quelques élus, Orange a promis de «libérer le débit». Entendez par là qu'il n'est plus question de bridage, ces clients devraient pouvoir bénéficier de la véritable 3g+, celle qu'on leur a vendu. Quelques jours après cette déclaration, alors que les détenteurs de contrats iPhone sont débridés au fur et à mesure, les forums de discussions font états des premiers retours. Alors, débridage complet comme promis ?

La pratique :

Curieux de savoir si Orange a respecté son engagement, les utilisateurs enchaînent les tests de débits et les premiers résultats sont pour le moins surprenants : ils varient énormément selon les personnes. La surcharge du réseau ne peut être incriminée, car les tests sont effectués à des heures différentes du jour et de la nuit. En effet, alors que certains dépassent 2Mbit/s, d'autres atteignent péniblement les 1,2Mbit/s. Il semble que le débit atteignable dépende de la tête du client. Quoi qu'il en soit, nous sommes encore loin des débits annoncés par Orange. Dès lors, nous nous interrogions : Contrats iPhone toujours bridés ou réseau 3g+ aux limites de ses capacités ? Le doute était permis, jusqu'à ce que le service client nous l'ôte...

Le service client gaffe : bridés vous avez été, bridés vous resterez...

Il y a quelques jours un utilisateur comme tant d'autres envoyait une lettre de mise en demeure. Hier, cette personne a été recontactée par le service client qui laissait un message sur son répondeur (pratique assez courante visiblement, afin d'éviter d'avoir le client au téléphone) : [cliquez ici pour le télécharger]

Derrière le discours de façade de l'opérateur, le service client donne un tout autre son de cloche : «à ce jour, vous bénéficiez bien d'un débit de 1,2Mbits/s [...]». Alors que le débit est censé être complètement débridé pour ce client en contrat iPhone, on lui annonce qu'il sera quand même limité. L'interessé s'est empressé de faire constater le message par un huissier de justice.

La conseillère Orange continue « En ce qui concerne les gestes commerciaux [...], pour une mesure de confort, il vous a été attribué un petit peu moins de capacité et de vitesse, donc dans ces conditions là je regrette, mais on ne pourra pas vous accorder de geste commercial. ». Une mesure de confort pour qui ? Pour l'abonné qui passe plus de temps devant son téléphone, ou pour Orange qui économise la bande passante ? Comme nous vous l'indiquions dans notre dossier 3g+, cette décision est totalement injustifiée d'un point de vue technique. D'autre part la personne au téléphone précise qu'il n'y aura aucun geste commercial, pourtant dans notre forum, un autre utilisateur n'étant pas débridé témoigne « Le conseiller m'a gentillement expliqué qu'en dédommagement de mon débit on m'offrait un mois d'abonnement » (m.a.j : témoignage sur pcinpact). Nous constatons deux poids, deux mesures :

• Soit on vient de vous réhausser le débit, dans ce cas, on ne vous doit rien, car vous êtiez limités pour votre propre confort.
• Soit vous n'êtes pas inclus au programme du débridage, dans ce cas on vous propose un geste commercial en dédommagement de la limitation (ce n'est plus du "confort" ?).

Le bilan :

La semaine dernière, l'opérateur sous pression avait fait un premier pas en avant en annonçant le débridage des forfaits iPhone. Aujourd'hui, non seulement Orange n'a toujours pas prévu de régler ce litige pour l'ensemble de ses abonnés, mais il semble ne pas respecter la promesse qu'il a faite quelques jours auparavant. S'ajoute à cela une gestion des clients au cas par cas, pour le moins douteuse. En plus des contradictions mises en évidence grâce aux forums de discussions, nombreux sont les témoignages qui dénoncent le comportement des conseillers Orange : pour certains, le simple fait d'évoquer le bridage engendrerait au mieux une coupure téléphonique récurrente, quand ils ne se font pas directement raccrocher au nez.

Pour bon nombre d'entre vous, le délai accordé dans vos mises en demeure arrive à expiration, il va falloir songer à passer à l'étape suivante. Nous vous proposerons dans les jours qui viennent une requête en injonction de faire à compléter avec vos informations personnelles.

A quand les class actions en France (promesse présidentielle) ? Et l'entrée d'un quatrième opérateur ?

MAJ : 11/09/2008 13h00, témoignage des pratiques d'orange dans pcinpact