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Imaginez une France où tout est permis : Vous signez un contrat de travail, puis vous décidez de faire ce que vous voulez. Par exemple, vous travaillez au tiers de vos capacités mais vous exigez tout de même un plein salaire et bien entendu votre employeur ne peut absolument pas vous renvoyer. Situation irréelle ? C'est pourtant l'indéfendable position tenue par Orange qui va à l'encontre de nombreuses lois. Si vous souhaitez résilier, mais que le service client vous affirme que la non fourniture de l'accès à la 3g+ n'est pas une clause de résiliation, rafraichissez leur la mémoire :
Manquement à l'obligation d'information pré-contractuelle : Selon l'article L. 111-1 du Code de la consommation : "tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services doit, avant la conclusion du contrat, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du bien ou du service". Connaissez-vous les caractéristiques essentielles de votre accès à la 3g+ ? Nous non. Et pour cause, elles ne sont mentionnées nulles part. C'est un peu comme si on vous vendait une voiture avec pour seule caractéristique : consomme de l'essence. Le plus fort dans tout ça, c'est que le service client se targue de ne pas communiquer sur les débits pour justifier les refus de résiliation alors qu'il s'agit justement d'une faute grave. Manquement à l'obligation d'information sur le niveau de qualité du service fourni : D'après le code de la consommation (L. 121-83), chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître "une mention sur le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée". Orange inclus l'accès à la 3g+ dans tous ses forfaits, mais ne signale à aucun moment le débit auquel vous pouvez prétendre (sous la forme d'une mention 3,6 Mbit/s max par exemple). En revanche, ils indiquent un peu partout dans leurs catalogues ou sur leur site internet que la 3g+ permet d'aller jusqu’à 3,6 Mbits/s voire 7,2 Mbits/s dans les grandes agglomérations (information relayée par les vendeurs en boutique). L'opérateur joue ainsi sur la méconnaissance des clients pour leur vendre un service fictif : le haut débit mobile qui décoiffe tellement il va vite.
N'est pas respecté également l'article L. 121-83 du Code de commerce selon lequel tout contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques doit comporter entre autre les informations sur "les services offerts, leur niveau de qualité" mais aussi "les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint". Vous avez donc le droit d'exiger une compensation compensation financière pour la non fourniture de l'accès à la 3g+.
Et plus encore : On peut ajouter également : pratique commerciale manifestement trompeuse (L.121-1, code de la consommation), absence de bonne foi lors de la formation du contrat (article 1134 du code civil) et inexécution contractuelle sur le fondement de l'obligation de résultat pesant sur l'opérateur. La liste n'en finit pas de s'allonger, à tel point qu'il serait difficile de condenser en un article tous les moyens de droit disponibles sans perdre les trois quarts des lecteurs en cours de route. Le 29 août dernier, Karine Dussert-Sarthe, directrice marketing mobile chez Orange, déclarait lors d'un chat sur 01net : "Orange respecte ses engagements et ses conditions générales de vente, il n'y a donc pas de motif de résiliation". Quelqu'un en doute encore ?
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